Гарантия — то место, где экономика импорта китайских электромобилей усложняется на рынках без официального дистрибьютора. Что вы реально можете обещать клиентам, зависит от трёх отдельных гарантийных слоёв, и большинство начинающих импортёров не понимает, какой из них действует.
Три гарантийных слоя
Слой 1 — гарантия производителя
Исходные гарантийные условия завода — обычно 3-5 лет по механике и 8 лет / 160 000 км по батарее для электромобилей. Эти условия существуют везде, где машина продаётся. Но будут ли они исполнены, зависит от наличия авторизованной сервисной сети на вашем рынке.
Слой 2 — гарантия авторизованного дистрибьютора
Если на вашем рынке есть официальный дистрибьютор, он исполняет гарантийные обращения производителя и содержит сервисные центры. Этот слой существует на части рынков для части брендов; во многих развивающихся странах его нет.
Слой 3 — ваши собственные обязательства как дилера
То, что вы как независимый дилер обещаете своим клиентам. Это тот слой, которым вы действительно управляете и на котором можете отстроиться.
Что реалистично обещать
В зависимости от вашего рынка и вашей структуры:
На рынках с официальным дистрибьютором
Вы можете предлагать гарантию производителя, исполняемую через сервисную сеть дистрибьютора. Но не стоит продавать её как свою гарантию: это гарантия производителя, и отношения клиента здесь — с брендом, а не с вами.
На рынках без официального дистрибьютора
Полные заводские гарантийные условия вы предложить реально не можете. Вы можете предложить:
- Ограниченную механическую гарантию — 12-24 месяца, на конкретные виды механических отказов, исполняемую вашей собственной мастерской или партнёрским сервисом
- Гарантию на батарею с оговорками — вы можете обещать помощь в оформлении обращения по батарее, но не можете гарантировать, что производитель его удовлетворит без местного дистрибьютора. Будьте честны с клиентами на этот счёт.
- Обязательство по поставке запчастей — вы обязуетесь привозить детали из Китая в оговорённый срок (обычно 30–60 дней для нечастых позиций, быстрее — для ходовых, которые держите на складе)
- Работа и диагностика — ваш сервис берёт на себя стоимость диагностики и работ; запчасти передаются по себестоимости плюс обработка
Что обещать безответственно
- Неограниченную гарантию производителя, исполняемую на месте, когда нет официальной дистрибьюторской сети, способной её исполнить
- Гарантию замены батареи без документально оформленных отношений с сервисным партнёром, который умеет работать с батареями
- Обслуживание в тот же день, когда ваша цепочка поставки запчастей занимает 30–60 дней
- Гарантийное покрытие для коммерческой эксплуатации (такси, прокат, автопарк) без явной формулировки в договоре, которая это допускает
Переобещать по гарантии — путь к банкротству. Консервативные обещания, которые вы стабильно выполняете, создают репутацию, продающую следующие 100 машин.
Исключение: гарантия для автопарков
Парковые клиенты понимают экономику гарантии лучше розничных. Оператор такси, покупающий 50 машин, знает, что его режим эксплуатации аннулирует большинство стандартных условий, и закладывает это в бюджет. Парковые договоры обычно содержат отдельные гарантийные формулировки — как правило, ограниченные, как правило, заложенные в цену машины и, как правило, исполняемые силами самого дилера, а не завода. Это нормально, и обе стороны это понимают.
Документы, которые стоит выдавать каждому клиенту
- 01 Оригинальная гарантийная карта и буклет производителя
- 02 Ясное письменное изложение того, что ваше дилерское обязательство покрывает, а что нет
- 03 Обязательства по срокам поставки запчастей
- 04 Тарифы на работы и диагностику
- 05 Контакты для эскалации, включая FOBEV как вышестоящий экспортный офис, если местный канал не решает вопрос
Ясная и честная гарантийная документация — торговый актив, который строит доверие. Попробуете обойти её маркетингом — заплатите разницу в спорах с клиентами.